株式会社メディックメディアは、「専門的な医学知識を わかりやすく より多くの人に提供する」というビジョンのもと、書籍やデジタルサービスをはじめとするさまざまなコンテンツを提供しています。
よりよいコンテンツやサービスを提供していくためには、お客様やユーザーの皆様から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘に真摯に耳を傾け、改善につなげていくことが大切であると考えています。
一方で、ご意見やご要望の内容、またはその伝え方が社会通念上相当な範囲を超え、当社の従業員等の人格や尊厳を傷つけ、または安全で適切な就業環境を損なうような場合には、通常のお客様対応を継続することが困難となることがあります。
当社は、お客様やユーザーの皆様に誠実に対応するとともに、当社で働く一人ひとりの人格と尊厳を尊重し、安全な就業環境を確保するため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、ユーザー、お取引先その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、その要求内容または手段・態様が、商品・サービスの内容その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、当社の役員・従業員その他当社の業務に従事する者（以下「従業員等」といいます）の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。

なお、当社の商品・サービスに対するご意見、ご要望、批判的なご意見や正当な苦情・申入れは、それ自体がカスタマーハラスメントに該当するものではありません。当社は、これらについて引き続き真摯に受け止め、適切な対応に努めます。

2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。個々の状況や言動の内容、頻度、継続性等を踏まえて判断します。

• ・従業員等に対する行為
• ・暴行、傷害その他の身体的な攻撃
• ・脅迫、威嚇、暴言、侮辱、人格を否定する発言その他の精神的な攻撃
• ・差別的または性的な言動
• ・大声を出す、机や物を叩くなどの威圧的な言動
• ・従業員等の個人情報、私生活に関する情報等を不当に求める行為
• ・従業員等へのつきまとい、業務上必要のない個人的な接触を求める行為
• ・要求の内容・方法に関する行為
• ・商品・サービスの内容や契約関係等に照らして、著しく合理性を欠く要求
• ・社会通念上相当な範囲を超える返金、金銭補償、謝罪その他の要求
• ・従業員等への処罰、解雇等を不当に要求する行為
• ・長時間の電話、居座りその他の方法により従業員等を長時間拘束する行為
• ・十分な説明や回答を行った後も、同一または同様の要求や問い合わせを合理的な理由なく繰り返す行為
• ・対応する従業員や連絡手段を変えながら、同一または同様の要求を繰り返す行為
• ・業務上必要な範囲を超えて特定の対応方法、謝罪方法等を強要する行為
• ・インターネット・SNS等における行為
• ・従業員等を特定して行う誹謗中傷、侮辱、脅迫等
• ・従業員等の氏名、画像、連絡先その他の個人情報を本人の意思に反して公開・拡散する行為
• ・虚偽の情報を意図的に投稿・拡散し、従業員等または当社の信用を不当に害する行為
• ・SNS等への投稿や拡散を示唆することによって、不当な要求を受け入れるよう迫る行為

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員等を保護するため、行為の中止をお願いするとともに、必要に応じて対応方法や対応する担当者を変更することがあります。

また、行為の内容や程度によっては、お問い合わせへの対応を終了し、以後の対応またはお取引をお断りする場合があります。当社が提供するサービスについては、利用規約その他の契約条件に基づき、サービスの利用を制限または停止する場合があります。

悪質な行為、犯罪に該当する可能性のある行為その他重大な行為については、警察、弁護士その他の専門家や関係機関、SNS等のプラットフォーム運営者等と連携し、法的措置を含めた適切な対応を行う場合があります。

4．当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員等を守り、適切なお客様対応を継続するため、社内における対応方針・対応体制の整備、相談体制の整備、従業員への周知・教育等に取り組みます。

また、当社側の商品・サービスや対応に改善すべき点が認められる場合には、その原因を確認し、必要な改善に努めます。

当社の役員・従業員自身も、お客様、お取引先その他関係する皆様の人格と尊厳を尊重し、カスタマーハラスメントに該当するような行為を行わないよう努めます。

5．皆様へのお願い

当社は、これからもお客様やユーザーの皆様から寄せられる声を大切にし、よりわかりやすく、より良いコンテンツやサービスをお届けできるよう努めてまいります。

そのためにも、当社の従業員等が安心して業務に取り組むことのできる環境を守ることが必要であると考えています。

本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

株式会社メディックメディア